Ziel: Reklamationsmanagement optimieren

Er strahlt leuchtend blau und sieht aus wie ein Schild, das üblicherweise von Hotelgästen verwendet wird, um dem Reinigungspersonal zu signalisieren, dass man nicht gestört werden möchte. In diesem Fall dient er allerdings zur Optimierung des Reklamationsmanagements der REGOS Recyclinggesellschaft Osnabrücker Land. Die Rede ist vom neuartigen Mülltonnenanhänger.

Die REGOS ist zu gleichen Anteilen eine Tochtergesellschaft der AWIGO Abfallwirtschaft Landkreis Osnabrück GmbH und der Städtereinigung Holtmeyer. Seit dem 1. Januar 2010 ist sie für die Abfuhr der Gelben Säcke und Tonnen im Landkreis Osnabrück verantwortlich. Neuerdings hat sie einen so genannten Mülltonnenanhänger eingeführt. Wozu dient er?
„Wenn eine Gelbe Tonne falsch befüllt ist, der Behälter nicht entleert werden konnte, weil der Inhalt zu stark gepresst war oder der Zugang versperrt wurde, immer dann werden unsere Müll-werker zukünftig dem Kunden eine Nachricht in Form des neuen Mülltonnenanhängers hinter-lassen“, berichtet Jörg Bauschulte, Einsatzleiter bei der REGOS. Bislang erhielt der Kunde keine Information darüber, warum seine Gelbe Tonne stehen geblieben ist.
„Dies führt zu einem erhöhten Beschwerdeaufkommen unserer Kunden“, signalisiert Ulla Nieweg, Leiterin des Service Centers der AWIGO. Doch der Frust stieg nicht nur bei den Kunden. Auch die Unzufriedenheit der REGOS-Mitarbeiter wuchs stetig, so Nieweg. Denn die AWIGO habe im Sinne der Kundenorientierung stets nach Lösungen gesucht. Um den Entsorgungswünschen gerecht zu werden, seien nachträgliche Touren angeordnet worden, die sich in Form von Sonderschichten für die Müllwerker bemerkbar machten. Und das alles z.B. nur vor dem Hintergrund einer falsch be-füllten Tonne.
„Mit dem neuen Tonnenanhänger möchten wir die Kommunikationswege verbessern und unsere Kunden bei einer reibungslosen Entsorgung ihres Verpackungsabfalls um Mithilfe bitten“, macht Bauschulte das Motiv noch einmal deutlich. Nieweg ergänzt: „Falls ein Kunde Fragen zur kor-rekten Befüllung der Gelben Tonne hat, stehen die Kolleginnen und Kollegen im Service Center unter 05401 / 36 55 55 stets zur Verfügung.“
An den sonstigen Rahmenbedingungen ändert sich nichts. Auch nach wie vor gilt, dass nur der Verpackungsabfall in den Gelben Sack bzw. die Gelbe Tonne gehört und diese am Tag der Abfuhr ab sechs Uhr morgens bereitzustellen sind.